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天猫、菜鸟联合宣布:未来3年100%“一次上门”免费送装

送货上门的时候能不能直接安装好?送货安装能不能也包邮?如今,网购大件商品已经是不少人的日常体验,但网购的你是不是常常有以上类似的烦恼

送货上门的时候能不能直接安装好?送货安装能不能也包邮?如今,网购大件商品已经是不少人的日常体验,但网购的你是不是常常有以上类似的烦恼,而这个问题在今年双11有望得到解决。昨日,天猫和菜鸟联合宣布:未来3年,消费者在天猫购买衣柜、床、洗衣机等大件电器家装商品,将实现100%“一次上门、免费送装”。

正值天猫双11开启预售期间,天猫和菜鸟选在此时启动大件物流3年领先计划,颇具意味。电器、家具、家装等商品的送装服务一直是行业难题,此举或许意味着天猫将在电商履约服务方面进行发力。

已覆盖全国300个城市,打造体验最好的送装网络

电器家装商品包含家具、大家电、家庭装修用品3大行业在内的1700个细分品类,也包含中国人最熟悉的“居家十大件”:衣柜、床、沙发、电视柜、餐桌椅、浴室柜、电视机、冰箱、空调、洗衣机。

目前,全国电器家装商品的市场规模超过5万亿元,其中淘宝天猫是电器家装消费的第一平台。数据显示,每年有2.67亿消费者在天猫上购买电器家装,仅仅今年前10个月,消费者就在淘宝天猫上买走了2400多万张床、2200多万套沙发、1800多万件餐桌椅。

与网购小件商品不同的是,消费者购买大件商品时,对送装服务的确定性要求更高,但也一直存在着难以解决的6大痛点:时效慢、乱收费、上门次数多、商品破损、退货难、旧货处理难,这些痛点都影响着消费者的购买体验和消费决策。

同时,商家也同样存在着诸多痛点,比如,多数品牌没有能力自建送装服务体系;市场上的第三方寻求服务,往往又没有统一的服务标准。这些都导致了消费体验差,商家资损高。

阿里巴巴淘宝天猫产业发展及运营中心总裁吹雪说,为了解决这些痛点,天猫从3年前开始布局“一次上门,免费送装”服务,目前这一服务已经覆盖了全国300个城市。天猫希望再用3年时间,在2800多个县实现电器家装商品“一次上门,免费送装”,打造出中国体验最好的电器家装商品送装网络。

他表示,作为平台,淘宝天猫希望帮助商家做好单个商家无法完成的事情,并通过技术、履约网络和消费体验的创新,建立下一代的大件商品购物体验。

未来3年投入10亿元,建立10000人送装团队

菜鸟CEO万霖在发布会现场透露,作为天猫大件商品的官方物流,菜鸟已经初步建立专业的大件商品物流解决方案:在佛山、赣州、潮州等产业基地开设了自营的集货分拨中心,并且率先实行“定点班车”模式,使70个城市的消费者收货时长缩短了2到3天。

在最后一公里的送装环节,淘宝天猫和菜鸟建立了自营的送装师傅队伍,在提前预约、清洁防护、送货上门、送装一体、带走包装等方面都实现了标准化作业,一次送装完成率达到了98%。消费者对天猫大件商品的物流体验评价大幅超过市场水平。

使用天猫官方大件物流服务后,商家获得的消费者评价也明显提升。家具品牌源氏木语创始人张群峰在发布会现场表示,与菜鸟合作以来,卖家服务评级系统评分达到4.95,回访消费者的绝对满意度高达94%。

根据淘宝天猫和菜鸟发布的新目标,未来3年,菜鸟将投入10亿元,并将建立一支1万人规模的末端送装师傅团队,让大件物流服务更加有确定性的保障,破损率行业最低,数字化水平行业最高。

同时,正值天猫双11预售阶段,万霖还介绍了今年天猫双11物流的准备情况。他说,菜鸟将增加短期用工10万人保障双11快递送货上门;储备400万平方米备份仓保障商家稳定履约;依托全球物流网络对“国货出海发往20国”推出时效承诺、晚到必赔;全国12万家菜鸟驿站将继续开展绿色回收,“纸箱换鸡蛋”等活动。从包裹送得多、送得快,到送上门、送全球,打造有品质感的天猫双11物流体验。

责任编辑:hn1007

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